CRM für KMU Kundenbeziehungsmanagement

CRM für KMU – Kundenbeziehungen Plus

Guido Finkes KMU

Lohnt sich ein CRM für KMU?

Ein zeitgemäßes Kundenbeziehungsmanagement ist das wichtigste und mächtigste Werkzeug für einen effektiven und umsatzstarken Vertrieb!

Der Kunde ist heute über alle Kanäle bestens informiert. Er hat die Wahl, auf welchen Lieferanten oder Dienstleister er sich einlässt. Er vergleicht Angebote und Serviceleistungen, durchforstet Empfehlungsportale und liest Bewertungen. Können Sie hier kein überzeugendes Gesamtpaket bieten, stehen Sie im Wettbewerb schlecht da. Erfolgreiche Geschäftsentwicklungen beruhen heutzutage auf der Fähigkeit, kontinuierlich neue Kundenbeziehungen aufzubauen und diese langfristig zu erhalten.

Um das umsetzen zu können, muss allen involvierten Mitarbeitern das Wissen über jeden einzelnen Kunden zugänglich sein. Das perfekte Tool hierfür ist eine CRM-Software. Es liefert die erforderliche Infrastruktur, die es erlaubt, sich in Echtzeit auszutauschen. Alle Beteiligten können jederzeit sehen, welchen Status der Kunde hat und was wer zu tun hat.

Was ist für vertriebsorientierte Kundenbeziehungen erforderlich?

Meiner Meinung nach ist für einen effizienten und erfolgreichen Vertrieb nur ein Tool erforderlich und das nennt sich CRM · Customer Relationship Management. Realisiert wird es über eine Software für Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege. Darüber werden sämtliche Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit potenziellen, bestehenden und ehemaligen Kunden an einem zentralen Speicherort organisiert und verwaltet. Es ist eine sehr leistungsfähige Software, die eine klare Strategie erfordert.
KundenfeedbackWenn Sie gut zuhören, werden Sie klar und deutlich hören, wie Ihre Kunden Ihnen sagen, wie Sie im Geschäft bleiben können.
Sowie Sie damit anfangen, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kommen Sie an einer CRM-Software nicht vorbei. Rationalisierte Prozesse und eine ideale Organisationsstruktur sind die Basis eines effizienten Kundenbeziehungsmanagements. Abteilungsübergreifend haben Sie nicht nur eine detaillierte Übersicht über Ihre Kontakte, sondern können auch alle Verkaufsprozesse reibungslos abwickeln.

CRM als Umsatzsteigerer

Mit einer benutzerfreundlichen CRM-Lösung müssen Berichte nicht manuell auf den neuesten Stand gebracht werden. Sie können jederzeit erfassen, ob Ihr Verkaufsteam und der Kundenservice auf dem richtigen Weg ist. Alle haben jederzeit und überall zugriff auf die Umfangreichen Informationen ohne separate oder zu komplizierte Tools kombinieren zu müssen. Unbeliebte und zeitaufwendige Lösungen frustrieren das Team und bremsen das Umsatzwachstum.

König Kunde - CRM Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungen werden oft versprochen aber selten gelebt!

Kundenbeziehungen funktionieren wie Beziehungen zwischen Menschen. Das Feuer muss man aufrechterhalten, sonst lebt man nebeneinander her und beschäftigt sich nicht mehr miteinander. Eine starke Marke pflegt seine Kundenbeziehungen und baut ein vertrauensvolles Verhältnis auf. Kunden stellen aber hohe Erwartungen. Sie erwarten, dass gegebene Leistungsversprechen auch eingehalten werden. Um das sicherzustellen, muss das gesamte Team an einem Strang ziehen. Nur dann können bestmögliche Kundenbindungen dauerhaft bestehen. Kümmern Sie sich also um Ihre Kunden, bevor es ein anderer tut.

Was sollte Ihr CRM-System können?

Zunächst einmal ist es von entscheidender Wichtigkeit, dass Sie realisieren, dass Ihr CRM die zentrale Plattform für alle Kundenprozesse sein muss. Vergessen Sie massenweise Exceltabellen, Datenbanken und vor allem vollgepackte Schränke voller gedruckter Ordnerungetüme. Entschlacken Sie administrative Prozesse und verschaffen Sie Ihrem Team mehr Zeit, sich tatsächlich um Ihre Kunden zu kümmern.

Je nach Ausprägung Ihres Geschäftsmodells kann das System mehrere Aufgaben übernehmen. Hauptziel sollte sein, dass Ihre gesamten Beziehungen und Interaktionen mit potenziellen und bestehenden Kunden systematisch abgebildet werden. Damit haben Sie die Grundlage für eine optimale Kundenpflege und gute Kundenbeziehungen, die wiederum das Fundament für Ihren langfristigen geschäftlichen Erfolg bilden. Sie können aber auch zusätzliche Schwerpunkte in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb setzen.

Kundenverwaltung
Alle Kontaktdaten und die jeweiligen Interaktionen werden zentral in einer digitalen Kundenakte gespeichert und organisiert. Sie sind von allen Beteiligten somit jederzeit einfach abrufbar. Dabei werden alle administrativen Dokumente wie Rechnungen, Auftragsbestätigungen, Angebote und Anschreiben automatisch zugeordnet. Bei der Anlage können zusätzlich auch individuelle Merkmale berücksichtigt werden, welche die Basis für eine mächtige Suchfunktion bilden. Mit entsprechenden Filtern lassen sich dann umfangreiche Kundenübersichten oder Serienbriefe erstellen und zwar mit individueller bzw. persönlicher Ansprache.

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Ein Außendienstmitarbeiter war bei einem potenziellen Kunden im Verkaufsgespräch. Inzwischen ist der Mitarbeiter bereits beim nächsten Termin und hat selbstverständlich sein Smartphone aus. Der vorher besuchte Kunde hat aber noch wichtige Fragen, die er klären möchte und landet bei Ihrem Vertriebsinnendienst. Die Kontaktaufnahme und der Inhalt des Gesprächs sowie die weiteren Maßnahmen werden im CRM hinterlegt. Ist der ADM wieder erreichbar, erhält er eine entsprechende Benachrichtigung und kann sich sofort zielgerichtet mit dem potenziellen Kunden in Verbindung setzen. Das zeigt die Leistungsstärke eines CRM-Systems, denn es wird nichts vergessen und durch die Automatisierung haben alle Beteiligten mehr Zeit für Ihre Tätigkeiten.

Kunden - und Dokumentenorganisation
Durch die zentrale Speicherung haben alle relevanten Mitarbeiter den aktuellen Kundenstamm und alle wichtigen Dokumente immer dabei. Eine passende CRM-Lösung bietet neben einer Online-Version auch eine App-Version, die perfekt mit dem Smartphone zu bedienen ist. Das versetzt das Team nicht nur in die Lage, im Büro, im Außendienst oder im Homeoffice auf den Kundenstamm zugreifen zu können, sondern sogar Daten zu ergänzen.

Vor allem für die Verkäufer vor Ort kann es von entscheidender Bedeutung sein, alle vertragsrelevanten und kundenspezifischen Dokumente jederzeit abrufen zu können. Je nach CRM-System können auch entsprechende Vorlagen hinterlegt werden, sodass Angebote oder Vertragsentwürfe direkt aus dem System vorbereitet werden können. Damit haben Sie einen signifikanten Geschwindigkeitsvorteil bei Ihren potenziellen Kunden und die administrative Last wird deutlich reduziert.

Termine und Fristen überwachen und einhalten.
Über das CRM können Sie perfekt planen und organisieren und haben die Gewissheit, nichts zu übersehen oder gesetzte Termine zu vergessen. Durch die übergeordneten Vorgaben, die Sie festlegen, minimieren Sie den Zeit- und Personalaufwand durch standardisierte Abläufe. Dadurch wird nicht nur ein flexibles, sondern vor allem ein zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten möglich. Ortsunabhängiges produktives Arbeiten und Organisieren der Kundenkommunikation und alle Aufgaben und Termine im Blick haben.

  • Verteilung des elektronischen Posteingangs
  • Aufgabenverteilung und Arbeitsanweisung
  • Festlegung und automatische Erinnerung an Termine und Fristen
  • Kontrolle und Protokollierung der Aktivitäten
  • Organisation der Wiedervorlage
  • Automatische Pflege der Historie des Kunden

Es bedarf eines sehr guten Überblickes, um alle anstehenden Tätigkeiten mit den zugehörigen Erledigungszeitpunkten zu managen. Über das CRM-System können die Aufgaben und Termine für sich selbst und für andere organisiert und überwacht werden. Sie können zielgerichtet delegiert und automatisch dokumentiert werden. Es wird sichergestellt, dass nichts durchrutscht und der Arbeitsfluss wird am Laufen gehalten, während die Arbeitsfortschritte erfasst werden.

Standardisierung und Automatisierung von Abläufen
Die gesamte Technik nutzt Ihnen nichts, wenn nicht vorab klar definiert wird, worum es bei der jeweiligen Aufgabe konkret geht. Was sind die Ziele eines Vorgangs, was soll damit erreicht werden, worin bestehen die einzelnen Aufgabenschritte und wer führt sie durch. Ergänzt wird der Aufgabenablauf durch die Definition der Erledigungszeitpunkte. Sind diese Schritte optimal definiert, können Sie im CRM eingepflegt und aktiviert werden. Danach gilt das Schriftlichkeitsprinzip, denn dann sind die Tätigkeiten verbindlich entsprechend zugeordnet und gehen nicht unter. Das Team hat die Aufgaben fest im Griff und die Führung kann alle Abläufe jederzeit überwachen und steuern. So sparen Sie sich auch eine zeit- und kostenfressende Mehrfachbearbeitung und vermeiden Fehler.

Kundenzentrierung 
Effektives Kundenbeziehungsmanagement bedeutet, dass man auf Kundenzentrierung setzt. Es steht dafür, das eigene Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Es steht nicht dafür, dass die eigenen ökonomischen Ziele und Interessen dahinter zurückstehen müssen.

Goldgrube - Kundenbeziehung

Zeitersparnis und Effektivitätsgewinn durch CRM!

Ausführliche Tages-, Wochen-, Monats- und Quartalsberichte. Zwischendurch jede Menge E-Mails und Telkos. Alles wird vom Außendienst erfasst, in die gewünschte Form gebracht und in die Zentrale gesendet. Hier werden die Daten in weitere Listen, Tabellen und Statistiken eingepflegt und für die nächste Hierarchieebene aufbereitet. Kosten und Zeit, die für die Datenfütterung aufgewendet werden müssen, sind beträchtlich.

Dabei sind es meistens nur Kontrollinstrumente, die hinter anderen Begrifflichkeiten wie Steuerung oder Lenkung versteckt werden. Anscheinend sollen sie einen professionell geführten Vertrieb kennzeichnen. Sie stehen aber eher für ein mangelndes Vertrauen gegenüber den Außendienstmitarbeitern. Vor allem da aus meiner Erfahrung heraus die meiste Zeit damit verbracht wird, die Daten so zu frisieren, dass sie bei den entsprechenden Stellen gefallen finden.

Hauptaufgabe des CRM ist es, das Wissen, dass sie bei jedem Kundenkontakt erfahren wird, in diese Wissensdatenbank sorgfältig einzutragen. Davon profitieren zunächst die Vertriebsmitarbeiter vor Ort und in zweiter Linie der Vertriebsleiter und letztlich die gesamte restliche Firma. Statt Daten, Listen und Statistiken doppelt und dreifach zu pflegen, werden aus dem CRM alle notwendigen und gewünschten Berichte generiert und das geht oft schon ganz automatisch. Das Unternehmen agiert deutlich effizienter.

  • Der Vertriebsmitarbeiter hat mehr Zeit für seine Tätigkeit als Verkäufer.
  • Der Vertriebsleiter erhält alle Informationen, die er zum führen, motivieren und steuern braucht.
  • Die Geschäftsleitung kann jederzeit abteilungsübergreifende Informationen abrufen und geschäftsrelevante KPIs auswerten.

Die passende CRM-Lösung ermöglicht Automatisierungen, sodass sich das Vertriebsteam darauf konzentrieren kann, Umsatz zu machen sowie Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Hier kommt der Vertriebsleiter ins Spiel, denn das beste CRM-System ist nicht gut genug, wenn die Mitarbeiter nicht damit arbeiten. Jeder sollte genau wissen, welchen Nutzen und Vorteile das CRM hat und wie man es effizient anwendet. Das ist keine einmalige Aufgabe, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Es ist wichtig, mit neuen und alten Kollegen gleichermaßen regelmäßige Auffrischungen und Trainings zu absolvieren.

CRM-Vorteile auf einen Blick:

etrachten wir die Vorteile einer CRM-Lösung für Ihren Vertrieb. Die wichtigsten Punkte im Verkauf sind das Betreuen von Kundenbeziehungen, das Erkennen von Verkaufschancen und das nachhaltige Steigern von Umsätzen. Folgende Vorteile bietet Ihnen ein CRM-System:

  • Leads und Kontaktdaten werden in Echtzeit gepflegt.
    Die Kundendaten werden erfasst, bewertet und priorisiert. Ergänzende Informationen wie z. B. welche Personen einen signifikanten Einfluss auf die Entscheidung haben, sind für alle am Verkaufsprozess beteiligten ersichtlich. Das Sales-Team nutzt das umfangreiche Vorwissen und kann den Verkauf optimal durchführen.
  • Ihre Mitarbeiter erhalten mehr Zeit für den Verkauf.
    Administrative Tätigkeiten werden erleichtert und reduziert. Alle Informationen über die Kunden und damit verbundene Interaktionsdaten, Nutzenargumente, Angebote, Lagerbestände, Lieferzeiten oder Verträge werden zentral verwaltet. Besonders wichtig ist, dass der Stand der Auftragsabwicklung jederzeit ortsunabhängig eingesehen werden kann. Das gesamte Team ist damit in der Lage, auf Kundenanfragen sofort perfekt zu reagieren.
  • Aus der systematischen Pflege der Kundendaten ergibt sich automatischen ein Verkaufstrichter.
    Das Sales-Team kann die Verkaufschancen planen und verfolgen. Die Führung hat einen Überblick, in welchem Vertriebsprozess die meisten Umsätze stecken. Die Produktion kann sich auf die entsprechende Nachfragesituation einstellen.
  • Verzögerungen im Verkaufsprozess werden reduziert.
    Vor allem bei der Angebotserstellung oder Vertragsvorbereitung können standardisierte Abläufe ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein. Kaum hat man mit dem potenziellen Kunden die Details besprochen, kann ihm unmittelbar danach das passende Dokument zugesendet werden. Alle Beteiligten können das in der Kundenakte einsehen und entsprechend reagieren, falls der Kunde weitere Fragen hat.
  • Identische Datenbasis minimiert Fehler und reduziert den Arbeitsaufwand.
    Das gesamte Team profitiert vor allem von der Kombination aus der Kundenhistorie mit den aktuellen Daten. Somit können selbst komplexe Prozesse nachvollzogen werden und die Bearbeitung effizient ineinandergreifen.

CRM-Systeme machen Sie schneller, flexibler und wettbewerbsfähiger. Dafür müssen Sie aber zunächst optimal eingerichtet werden. Das erfolgt in einem mehrstufigen Prozess, denn die jeweiligen Schritte müssen klar definiert sein. Ausgangspunkt sind die bisherigen Stammdaten und Abläufe. Die müssten so aufbereitet werden, dass zuverlässige und schnelle Standards erstellt werden können. Das Resultat sind optimierte Vertriebsprozesse, die Ihre Schlagkraft deutlich erhöhen und die Konkurrenz das fürchten lehren.

Die konsequente Anwendung macht das CRM leistungsfähig. Das erfordert eine bestmögliche Akzeptanz der Anwender, die von Anfang an mit einbezogen werden sollten. Bei der Gestaltung der Prozessabläufe und der Anpassung der Nutzeroberfläche stellt man damit sicher, dass das System auch hoch motiviert eingesetzt wird. Administration, Dokumentation und Organisation funktionieren schneller und die bereichsübergreifende Transparenz ist höher als zuvor.

Für den Außen- und Innendienst entfällt ein beträchtlicher Verwaltungsaufwand. Die doppelte Erfassung von Terminen und Aufgaben fällt weg. Alle Beteiligten haben zu jeder Zeit und an jedem Ort auf dem gleichen und vollständigen Informationsstand. Das Team ist so optimal bei jedem Kundenkontakt vorbereitet.

Mehr Zeit, weniger Fehler, mehr Umsatz!

Gewinnen Sie neue Interessenten und machen Sie mehr Umsatz mit Ihren Bestandskunden. Wickeln Sie Verkaufsprozesse schneller ab und stellen Sie einen rundum Kundenservice sicher. Alle diese Ziele können Sie mit einem auf Ihr Geschäft zugeschnittenen CRM-Werkzeug realisieren.

Ich kann Sie bereits vor der Anschaffung unterstützen, Ihnen helfen, bestehende Abläufe effizient zu strukturieren oder das anwendende Team motivierend coachen. Wichtige Punkte, damit sich das CRM-System auch wirklich für Sie auszahlt. Zusammen mit Ihrem Vertriebsteam werden wir hochgesteckte Ziele erreichen, indem sie erfolgreicher verkaufen können.

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Kundenfeedback ist nicht immer angenehm, aber dann umso wertvoller!

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